Com a actual contracção da economia e expansão da oferta, os consumidores têm necessidade de tomar um crescente número de decisões, relativamente aos serviços a adquirir, desde aplicações financeiras, viagens, serviços de comunicações, passando por serviços de saúde, e até que oficina escolher. Ao mesmo tempo, aumenta exponencialmente o leque de ofertas, à medida que as empresas se especializam em determinados nichos de mercado e aumentam os seus canais de vendas.
Como resultado, claro está, o consumidor faz cada vez mais ‘trabalho’ gracioso para os fornecedores de serviços, desde a introdução de dados numa aplicação na internet (que está na moda), o seguimento de encomendas nos serviços de “Express mail” e, até, encomendas pela Internet. Claro que, para que isto seja possível, os próprios consumidores gastam cada vez mais dinheiro em computadores, ligações à Internet, PDA’s, telemóveis e impressoras, absolutamente necessários para resolver os seus problemas (...e os dos fornecedores de serviços!!!!).
São 6, os princípios básicos dos “Serviços Lean” [chamados de Lean Consumption, por J.Womack], que correspondem aos conceitos do “Lean Production”:
- Resolver completamente o problema do cliente, garantindo que os serviços funcionam e funcionam em conjunto;
- Não desperdiçar o tempo do cliente;
- Fornecer exactamente aquilo que o cliente quer;
- Fornecer exactamente aquilo que o cliente quer, no local em que o cliente quer;
- Fornecer exactamente aquilo que o cliente quer, no local em que o cliente quer, no momento em que o cliente quer;
- Procurar soluções, de forma contínua, para reduzir o dispêndio de tempo e a “maçada” do cliente!
O grande desafio para os fornecedores de serviços reside na capacidade de “olhar” para os custos totais, no ponto de vista do cliente, e na capacidade para encontrar as soluções que optimizem o processo de consumo! Este é o caminho do futuro, exactamente quando pensávamos que já estava tudo inventado!
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